<< назад к списку

Я не жду чаевых, бонусы прилетают и так

На всех тренингах нас учат превышать ожидания клиентов, чтобы они уходили из салона красоты счастливыми, и благодарили мастера, хотя в Библии написано «не мечите бисер…» это в данном случае про то, что клиенты вас всё равно не поймут, не оценят…

На вопросы редакции интернет-журнала Вести Косметолога отвечает косметолог Мария Иванова, г. Нижний Новгород.

1. ВОПРОС ПЕРВЫЙ. Опросив сотрудников и клиентов салонов красоты, можно сделать вывод, что чаевые оставляют любимому парикмахеру или мастеру маникюра довольно часто. А вот косметологов баловать почему-то не принято. Почему, как вы думаете?

«Когда ты делаешь что-то для других от души, не ожидая благодарности, кто-то там записывает это в книгу судеб и посылает счастье, о котором даже и не мечтал», - сказала однажды Анджелина Джоли. И этой фразой мне хочется ответить на вопрос о чаевых. Я никогда не жду благодарности в виде чаевых от своих клиентов, но при этом получаю в ответ столько доброй и положительной энергии, заряда от своей любимой работы и общения с женщинами, которые ко мне приходят на процедуры, что любая сумма чаевых не идет с этим ни в какое сравнение.

А бонусы прилетают и так за мою работу. Дорого стоит, когда, к примеру, постоянный клиент может подвезти тебя от дома до кабинета и отвезти обратно домой после процедуры. Или лояльно относится к тому, что ты приходишь на работу с ребенком (я работала и находясь в декрете, а оставить малыша с кем-то из родственников иногда возможности не было). Может спокойно, без претензий подождать тебя 20-30 минут, когда ты вдруг опаздываешь на встречу с ним. Думаю, что это и есть чаевые.

Был в моей практике и случай, когда постоянная клиентка сама повысила стоимость наших косметических встреч. Причем, сразу на 25%!!! Можно расценить и этот шаг, как постоянные +25% к прайсу.

Но больше всего Подарков Судьбы я получала не напрямую от клиентов, а совершенно по-другому. Например, выигрывала в конкурсе участие в тренинге, стоимость которого была 40 000 руб. Или приехав в Москву на выходные всей семьей, получили в подарок от совершенно незнакомой женщины три билета в Цирк Никулина на Цветном бульваре, когда свободных мест просто не было, да и денег, чтобы купить билеты, честно признаюсь, тоже. Я совмещала семейный отдых с обучением. И пока была на конференции, муж с детьми гулял около Цирка. В это время к нему подошла женщина и предложила билеты, которые, возможно, пропадали. Просто так, без оплаты, на 2-ой ряд! 1 сентября мои дети и муж получили вот такой ценный для нас подарок!

Скажите, вот стоит ли сравнивать такие Милости Судьбы с чаевыми?

Ещё у меня сложилось вот какое наблюдение за свою профессиональную деятельность (а она уже не маленькая, 14 лет). Были в моей жизни разные опыты: опыт работы косметологом и администратором в салоне-парикмахерской, опыт руководства салоном красоты и опыт ведения частной практики в кабинете, который арендую у партнеров. И действительно, соглашусь, что в салоне я сама наблюдала такую картину: чаевые часто оставляли парикмахерам и мастерам ногтевого сервиса, косметологам значительно реже.

Что касается меня. Когда работала косметологом в салоне (как обычный сотрудник), чаевые получала часто, по сравнению с тем, когда стала вести частную практику в своем кабинете. Возможно, это связано с рассуждениями клиентов о том, что в салонах платят небольшой процент мастеру и таким образом они хотят поощрить работу, «прибавив немного к зарплате».

В салоне, где я работала, процент у парикмахеров и мастеров маникюра и педикюра был ниже, у косметологов выше. Такую тенденцию часто наблюдала и в других салонах. Может, отчасти, клиенты это чувствуют, считая, что косметологи за свою работу и так получают больше, чем парикмахеры и мастера ногтевого сервиса, поэтому дополнительно не доплачивают.

2. ВОПРОС ВТОРОЙ. Может быть для того, чтобы пациенты понимали, что пора как-то отблагодарить косметолога, надо сделать скидку или что-то сверх положенного по процедурам?

Согласна с мнением, что «чаевые никак не зависят:
- от материальной обеспеченности конкретного клиента,
- от мастерства косметолога и тех услуг, которые он оказывает,
- от сервиса, как ни удивительно это сейчас прозвучит».

У меня есть свои «плюшки» - бонусы для клиентов, так сказать мои комплименты. К примеру, уход за кожей рук во время действия маски. Или завершение процедуры лёгкими массажными движениями по шейно-воротниковой области и приятные «потягушечки». Но никогда не ждала за это чаевых. Благодарности, которые я получаю от клиентов в виде добрых слов, рекомендаций и постоянных визитов ко мне на процедуры, гораздо ценнее для меня, чем дополнительное материальное поощрение в виде чаевых.

А вот подарки от постоянных клиентов к разным праздникам (на Новый год, 8 марта, свой день рождения) я получаю часто. И это приятно. Также приятно для меня и делать подарки в ответ.

3. ВОПРОС ТРЕТИЙ. Меняется ли отношение к пациентам, которые никогда не оставляют чаевых? Наверное, в следующий раз им уже не идут навстречу и вряд ли они получают столько же внимания, сервиса и бонусных услуг. Разве не так?

Отношения к клиентам у меня абсолютно не зависит от того, оставляют ли они чаевые или нет. Важнее намного та энергия, которую я получаю от человека в процессе работы. Если она положительная, и после процедуры и общения с клиентом я ощущаю приток сил (даже при загруженности по записям), то их я оставляю в своем окружении. А вот если чувствую, что как-то тяжело и напряженно становится от человека после работы, энергия куда-то утекает (иначе говоря «сливается»), то находятся причины, чтобы мы больше с такими клиентами не встречались. Даже если бы они оставляли мне супер чаевые, я бы от них отказалась.

Что касается фразы «надо превышать ожидания клиентов», то вот совсем недавний пример из моей практики – реальная ситуация, которая произошла этим летом с постоянной клиенткой (приходила она ко мне на процедуры время от времени около семи лет).

Клиентка была требовательная и до всего дотошная. ВСЕГДА я шла ей навстречу: и удобное время для процедуры старалась подобрать, и если вдруг не удобно приехать ей ко мне в кабинет, сама выезжала к ней домой, и косметику-то доставляла часто до дверей, которую она у меня заказывала (без дополнительной оплаты доставки). Чаевых не было. Чаще, напротив, просила о скидке. Или благодарила различными угощениями…. И что получила в итоге как «благодарность»?

В один прекрасный момент, когда она в очередной раз планировала забрать свой заказ, в личном сообщении спросила, когда это можно будет сделать. Я ответила, что заказ собрала, и его можно будет забрать у меня в кабинете уже завтра. На что получила цепочку сообщений с негодованиями по поводу того, что ей, видите ли, так неудобно. И какая я не хорошая (мягко скажем) – не могла позвонить ей, когда была на складе, чтобы потом сразу передать ей. Там ей ближе, удобнее, чем ехать ко мне в кабинет.

Завершился этот разговор в сети в итоге бесцеремонными замечаниями в мой адрес, которые я терпеть не стала, а прямо заявила о том, что больше не намерена видеть её среди моих клиентов. На том и распрощались навсегда.

Не прошло и трёх дней после этой ситуации, как ко мне пришли три новых клиентки – совершенно потрясающие женщины, с которыми очень приятно работать и общаться!

Вот такой у меня личный опыт.

Вспомнились мне сейчас ещё слова Жан Жака Руссо:

«Благодарность – долг, который надо оплатить, но который никто не имеет права ожидать».

Не ожидая благодарностей от своих клиентов в виде чаевых, я получаю от жизни намного больше! Подарки Судьбы для меня важнее и ценнее.

Мария Иванова, г. Нижний Новгород, косметолог- эстетист, преподаватель, руководитель Клуба здорового образа жизни «АРБУЗ» (vk.com/arbuz_nn) и его главного направления «Косметология без инъекций». Тел. 89043958787

09.04.2020